Ariadne3.1

Podnikání se dá představit jako matematická rovnice. Spokojený zákazník a profit je její pravou stranou, která se rovná té levé - kombinaci faktorů podnikání.

Pokud chce firma ovlivnit svůj úspěch, musí se soustředit a správně porozumět levé straně. Ta je v každém odvětví trochu jiná. U montážní fabriky bude důležitá produktivita linky, dobrá organizace práce či nízká zmetkovitost. Například ve službách je levou stranou rovnice firemní kultura a design služby. Jinými slovy, angažovanost, proaktivita a přístup zaměstnanců k práci radikálně ovlivňuje kvalitu služby. Zároveň je potřeba mít správně nastavený design služby - procesy, efektivitu, zákaznickou zkušenost. 

firemní kultura x design služby = SKVĚLÁ SLUŽBA

Pokud chtějí firmy vytvářet skvělou službu, tak je potřeba pracovat na vztahu vlastních zaměstnanců k práci a značce. Ukazuje se, že se podle firemní kultury se dá predikovat zákaznická zkušenost. Lindsay McGregor a Nell Doshi analyzovali letecké odvětví, kde měřili angažovanost zaměstnanců (total motivation factor) a zákaznickou zkušenost u amerických společností. Výsledkem je graf, který ukazuje korelaci mezi angažovaností a zákaznickou satisfakcí.

V pravém horním rohu (vysoká angažovanost a zákaznická satisfakce) se objevuje společnost Southwest Airlines, která v 70. letech byla průkopníkem nízkonákladových letů a o které vyšlo mnoho případových studií v kontextu firemní strategie, ale i firemní kultury. Southwest Airlines se od začátku svého působení soustředila na firemní kulturu a staví svou službu na třech srozumitelných hodnotách (přátelskost a smysl pro humor, spolehlivosti letů v kontextu dodržování přesných časů a nízkonákladovost). Pokud si zadáte název této firmy na Youtube, tak jedno z prvních videí je stevard, který kreativně a vtipně rapuje často nudné hlášení ohledně pravidel letu.

Naopak na opačné straně grafu (nízká angažovanost a satisfakce zákazníků) je společnost United Airlines, v souvislosti s ní si možná vzpomenete na aféru, která v roce 2017 proběhla v médiích a na sociálních sítích. Jeden z cestujících na mobilní telefon natočil, jak zaměstnanci této společnosti surově vytahují z letadla jednoho z pasažérů (později se ukázalo, že to byl doktor), kterého u toho fyzicky zranili. Ten měl přitom legitimně zaplacenou letenku, avšak své místo nechtěl dobrovolně uvolnit. Po zveřejnění tohoto videa na sociálních sítích a v médiích klesly během několika hodin akcie United Airlines o 4,3 %, což se rovná jedné miliardě dolarů na hodnotě firmy. Náhoda? Pravděpodobně ne.

Domnívám se, že firemní kultura a vztah zaměstnanců ke značce se přímo odráží na jejich chování k zaměstnancům. Hlavní myšlenku úderně vystihnul citátem Simon Sinek.

Zdroje:

• DOSHI, Neel, MCGREGOR, Lindsay, ed. How company culture shapes employee motivation. In: Harward Business Review [online]. 2015 [cit. 2017-03-13]. Dostupné z: https://hbr.org/2015/11/how-company-culture-shapes-employee-motivation
• Stevard Southwest Airlines: https://www.youtube.com/watch?v=DYA_ivyj3kE
• Video aféry United Airlines: https://www.youtube.com/watch?v=VrDWY6C1178
• https://procrastination.com/blog/17/happy-employee-lukas