Čtyři pravdy o výjimečných službách

Knížku Uncommon services od Anne Morriss a Frances Frei jsem si přečetla, když jsme Jakubem Plojharem tenkrát začinali se školením Lepších služeb. A víte co? Ta knížka je fakt skvělá! Minulý rok jsem nejen o ní mluvila na konferenci Jak budovat lovebrand. Pozitivní ohlasy na know-how z knihy zapříčinily, že jsme letošní ročník konference postavili právě na čtyřech právdách o výjimečných službách, které autorky v knížce popisují. Teorii si můžete přečíst samotní, na konferenci vám ale ukážeme inspirativní řečníky z praxe, kterým se daří pravidla úspěšně aplikovat v praxi. Na program jsme s Aneta Martinek a Lukáš Havránek doopravdy pyšní. Doufáme, že se bude líbit i vám!


Autorky Frances Frei a Anne Morriss se zamýšlejí nad tím, jak fungují služby, které podnikají udržitelně, profitabilně, dají se škálovat a doručují zákazníkům excelentní služby na denní bázi. Z jejich zamýšlení vyšly tzv. čtyři pravdy o skvělých službách.

Pravda první — Nabídka služby

“Nemůžete být dokonalí ve všem!”

Zjednodušeně řečeno. Anne a Frances radí soustředit se na to, co je pro vaše zákazníky nejdůležitější. Právě v tom buďte nejlepší! Současně ale vyzvihují umění “mít odvahu být v něčem špatný.” Podle nich mají právě s tímto firmy největší problém. Chceme se zavděčit každému, zlepšovat se po všech stránkách. Skutečně skvělé služby si ale zvolí v čem budou dobří a v čem ne. Jako příklad dávají třeba americkou banku Commerce bank, která zákazníky uchvátila otevírací dobou po večerech a extrémně milým personálem. I když si nemohli dovolit platit tolik finančně vzdělané a technicky zdatné lidi za přepážkami, ukázalo se, že jejich zákazníci odborníky nepotřebují. Po zúžení portfólia zjistili, že preference zákazníků doopravdy nejsou v široké nabídce. V době, kdy operovali, si z nich všichni dělali legraci. Byli totiž nejdražší na trhu, přesto extrémně rostli. Je to jednoduché, nechtěli konkurovat v ceně, šíři a odbornosti nabídky. Banka ale byla nejlepší v tom, co zákazníci skutečně oceňovali. To bylo tajemství jejich úspěchu. 

 

 

Letošní ročník konference je doopravdy bohatý na zajímavá témata. Já osobně mám velkou radost, že budou mluvit zástupci výrobních firem Vojtěch Čermák z ČV Prototyp a Martin Hejl z THIMM. Práce s firemní kulturou se netýká jen IT firem, jsem ráda, že to budeme moci názorně předvést. V programu se objeví i moje favoritka Jana Štěpánková. Přístup RYOR k podnikání, zákazníkům, životu a rodině je pro mě velmi inspirativní.

Pravda druhá — Způsob, jakým je služba financována

“Někdo to musí zaplatit!”


Peníze až na prvním místě, tohle rčení určitě budete znát. Většina firem na to ale nemyslí tolik, kolik by podle Frei a Morriss měly. Někdo to musí zaplatit, vykřikují ze stránek. Důležité je, aby si firmy uvědomily, že jejich finační schéma by mělo fungovat bez nadměrného úsilí jejich zaměstnanců. Finanční úspěšnost by měla vycházet z defaultního nastavení služby. Pokud potřebujete extrémně schopné lidi, nebo je v práci držíte do dvou tří do rána, pravděpodobně ve vašem designu a návrhu financování něco velmi nesedí.

 

Pravda třetí — Systém managamentu zaměstnanců

“Není to chyba Vašich zaměstnanců.”

 

Skvělé služby pracují se zaměstanci, komunikují s nimi a dávají jim dostatek prostoru pro realizaci. Důležité téma je v tomhle ohledu firemní kultura. To je něco, co nejde zreplikovat. Neexistují totožné mechanismy a rysy firemní kultury napříč firmami. V případě, že je ale firemní kultura dobrá, podle Frances a Anne to má velký vliv na kvalitu služby, kterou firma zákazníkům poskytuje.

Pravda čtvrtá — Systém managamentu zákazníků

“I zákazníci potřebují leadership.”

 

Část knihy, která mě nejvíc překvapila. Kdo by si pomyslel, že i zákazníci potřebují leadership. Kniha se zamýšlí nad tím, jak jako lidé fungujeme. Potřebujeme vymezit hranice. Obecně se vyplácí vyfáborkovat hřiště a pak už nechat hráče dělat svoji práci. Musíte říci zákazníkovi, kudy přesně má jít, aby byla Vaše společná cesta úspěšná. Jeden z příkladů, který Anne a Frances používají je Starbucks, který nekonečné fronty při objednávání kávy vyřešil tím, že si pro nápoje, velikosti a další věci vymyslel vlastní názvy a graficky je znázorňuje na obřích tabulích. Před zákazníkem jsou vyobrazeny i kelímky, zákazník tak hned ví, jak vypadá jaká velikost kávy. Small, grande a tall. Nemusíte se personálu doptávat a to obsluze velmi šetří čas. Právě to je managament zákazníka.

 

 

Jak řekl pan Robert Šteffl z Airbank na minulém ročníku konference (a předním Lenin): “Všechno souvisí se vším.” Je potřeba vímat pravidla jako komplexní záležitost. Všechna se proplétají. V tomhle mixu ale vidí autorky právě garanci úspěchu.


Moc se na Vás těšíme na konferenci 
Jak budovat lovebrand!

 


Autor: Anička Šenk


Související články

První zaměstnanci, až potom zákazníci - hlavně ve službách

První zaměstnanci, až potom zákazníci - hlavně ve službách

Podnikání se dá představit jako matematická rovnice. Spokojený zákazník a profit je její pravou stranou, která se rovná té levé - kombinaci faktorů podnikání.

Diskuze k článku


Akce: Otevřít verzi pro tisk


Začátek spolupráce

Na ukázkové konzultaci zjistíme, zda nám vzájemná spolupráce bude vyhovovat.

Mám zájem o nezávaznou konzultaci »

Facebook staňte se našimi fanoušky

Rychlý kontakt

tel.: +420 602 400 933
e-mail: info@growjob.com

BONUS-letter

Citáty

„Lidé docházejí k neobjektivním a chybným závěrům, ale jejich neobjektivita jim zabraňuje si to uvědomit a připustit.”

Dunning-Kruger effect, Cornell University