První zaměstnanci, až potom zákazníci - hlavně ve službách

Podnikání se dá představit jako matematická rovnice. Spokojený zákazník a profit je její pravou stranou, která se rovná té levé - kombinaci faktorů podnikání.


 

Pokud chce firma ovlivnit svůj úspěch, musí se soustředit a správně porozumět levé straně. Ta je v každém odvětví trochu jiná. U montážní fabriky bude důležitá produktivita linky, dobrá organizace práce či nízká zmetkovitost. Například ve službách je levou stranou rovnice firemní kultura a design služby. Jinými slovy, angažovanost, proaktivita a přístup zaměstnanců k práci radikálně ovlivňuje kvalitu služby. Zároveň je potřeba mít správně nastavený design služby - procesy, efektivitu, zákaznickou zkušenost. 

 

firemní kultura x design služby = SKVĚLÁ SLUŽBA

 

Pokud chtějí firmy vytvářet skvělou službu, tak je potřeba pracovat na vztahu vlastních zaměstnanců k práci a značce. Ukazuje se, že se podle firemní kultury se dá predikovat zákaznická zkušenost. Lindsay McGregor a Nell Doshi analyzovali letecké odvětví, kde měřili angažovanost zaměstnanců (total motivation factor) a zákaznickou zkušenost u amerických společností. Výsledkem je graf, který ukazuje korelaci mezi angažovaností a zákaznickou satisfakcí.

 


V pravém horním rohu (vysoká angažovanost a zákaznická satisfakce) se objevuje společnost Southwest Airlines, která v 70. letech byla průkopníkem nízkonákladových letů a o které vyšlo mnoho případových studií v kontextu firemní strategie, ale i firemní kultury. Southwest Airlines se od začátku svého působení soustředila na firemní kulturu a staví svou službu na třech srozumitelných hodnotách (přátelskost a smysl pro humor, spolehlivosti letů v kontextu dodržování přesných časů a nízkonákladovost). Pokud si zadáte název této firmy na Youtube, tak jedno z prvních videí je stevard, který kreativně a vtipně rapuje často nudné hlášení ohledně pravidel letu.


Naopak na opačné straně grafu (nízká angažovanost a satisfakce zákazníků) je společnost United Airlines, v souvislosti s ní si možná vzpomenete na aféru, která v roce 2017 proběhla v médiích a na sociálních sítích. Jeden z cestujících na mobilní telefon natočil, jak zaměstnanci této společnosti surově vytahují z letadla jednoho z pasažérů (později se ukázalo, že to byl doktor), kterého u toho fyzicky zranili. Ten měl přitom legitimně zaplacenou letenku, avšak své místo nechtěl dobrovolně uvolnit. Po zveřejnění tohoto videa na sociálních sítích a v médiích klesly během několika hodin akcie United Airlines o 4,3 %, což se rovná jedné miliardě dolarů na hodnotě firmy. Náhoda? Pravděpodobně ne.


Domnívám se, že firemní kultura a vztah zaměstnanců ke značce se přímo odráží na jejich chování k zaměstnancům. Hlavní myšlenku úderně vystihnul citátem Simon Sinek.

 

„Zákazníci nikdy nebudou milovat firmu, pokud ji nemilují vlastní zaměstnanci.”

Simon Sinek


Na téma firemní kultury a designu služeb pořádáme 8.11. v Praze konferenci Lovebrand.  Chcete přijít? Přidejte se zde. Za přečtení článku vám na registraci dáváme 30% slevu na vstup. Slevový kód CLANEK30 zadejte při registraci do poznámky.

 

Zdroje:


Autor: Michal Musil


Související články

Jak komunikovat a prodávat firemní vizi

Jak komunikovat a prodávat firemní vizi

Denním chlebem leadera je schopnost předávat hodnoty, motivovat druhé a připomínat společné poslání práce.

Začněte s PROČ

Začněte s PROČ

Chcete umět inspirovat ostatní? Hledáte klíč k týmové motivaci? Chcete vidět ve vaší práci větší smysl? Právě vychází kniha, která vám pomůže dát odpovědi.

Diskuze k článku


Akce: Otevřít verzi pro tisk


Začátek spolupráce

Na ukázkové konzultaci zjistíme, zda nám vzájemná spolupráce bude vyhovovat.

Mám zájem o nezávaznou konzultaci »

Citáty

„Existuje jen jedno dobro a to je vědění. Existuje jen jedno zlo a to je nevědomost.”

Sókratés


Facebook staňte se našimi fanoušky

Rychlý kontakt

tel.: +420 602 400 933
e-mail: info@growjob.com

BONUS-letter